“AI小助手可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，文字語(yǔ)義分析敏感詞提取，讓接線員可以隨時(shí)瀏覽對(duì)話過(guò)程，更精準(zhǔn)地總結(jié)出關(guān)鍵問(wèn)題，讓我們的援助工作更有助力、更加高效！”

3月1日，在河南鄭州12356心理援助熱線中心配上DeepSeek大模型后的第五天，該中心接線員武恒仟向人民日?qǐng)?bào)健康客戶(hù)端記者感慨，他們有了隨時(shí)輔助記錄總結(jié)的“小助手”。

“小助手”讓接線員能夠更專(zhuān)注于思考問(wèn)題的解決方案。鄭州市第八人民醫(yī)院12356心理熱線負(fù)責(zé)人張麗霞說(shuō)，“一些來(lái)電者常常敘述冗長(zhǎng)且不清晰的信息，讓我們難以提煉關(guān)鍵點(diǎn)。而現(xiàn)在，來(lái)電者的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為文字，能夠隨時(shí)回顧對(duì)話，便于我們更快地識(shí)別問(wèn)題核心?！?/p>

2月25日，鄭州12356心理援助熱線中心。受訪者供圖

12356心理援助熱線不僅是“暖心線”與“救命線”，更是社會(huì)對(duì)心理健康問(wèn)題的正視與共情。張麗霞介紹，DeepSeek引起關(guān)注以后，鄭州市第八人民醫(yī)院為提升熱線工作效率，于2月24日完成DeepSeek的本地化部署。

2月25日，鄭州市12356心理援助熱線中心接線員在接聽(tīng)電話。受訪者供圖

當(dāng)來(lái)電者提及諸如自傷等危機(jī)性詞匯時(shí)，AI小助手會(huì)在屏幕底部提供關(guān)鍵標(biāo)簽的提示。張麗霞告訴記者，“如果在接聽(tīng)電話時(shí)遇到復(fù)雜問(wèn)題或個(gè)人難以處理的情況，我們可以實(shí)時(shí)邀請(qǐng)一位專(zhuān)家，如精神科醫(yī)師加入通話，共同解決難題。這大大提升了我們的接線效率與服務(wù)質(zhì)量，也有助于規(guī)范接線員操作，減少漏判高危個(gè)案的風(fēng)險(xiǎn)。”

河南鄭州12356心理援助熱線中心成立以來(lái)，收到了多面錦旗，錦旗背后是一個(gè)個(gè)動(dòng)人的故事，張麗霞舉例，“有一位來(lái)電者曾在醫(yī)院被診斷為焦慮癥，情緒崩潰，就打了我們的心理熱線，我們心理熱線給了來(lái)電者陪伴、傾聽(tīng)、支持，并向其科普了焦慮癥的知識(shí)，告訴他要先照顧好自己。來(lái)電者最終情緒平復(fù)，特地給我們寄來(lái)了錦旗?！?/p>

張麗霞說(shuō)，下一步，心理援助熱線中心還將深度利用DeepSeek智能分析能力，未來(lái)希望AI小助手能根據(jù)來(lái)電者的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、聲音急緩等進(jìn)行情緒識(shí)別，開(kāi)展心理救助。（人民日?qǐng)?bào)健康客戶(hù)端記者孔天驕）