10月11日，上海首條專門為老年人服務(wù)的公益心理咨詢熱線正式啟用。這一由上海市民政局老齡處籌備的公益項(xiàng)目，旨在為全市老年人構(gòu)建一道專業(yè)化、零距離、全天候的心理安全屏障。昨天，96999500“銀齡守護(hù)”公益熱線迎來(lái)了啟用42天后的首場(chǎng)復(fù)盤，回顧了一個(gè)多月來(lái)運(yùn)行情況。

上海哪些老人最需要心理咨詢服務(wù)？他們最多咨詢的問(wèn)題有哪些？是否有緊急的情況得到了有效干預(yù)？銀發(fā)群體心理關(guān)愛事業(yè)未來(lái)將走向何處？通過(guò)這場(chǎng)盤點(diǎn)，一幅上海老年人群的“心理素描像”得以展現(xiàn)，一個(gè)個(gè)生動(dòng)感人的案例更是凸顯了這條熱線設(shè)立的意義：即便是最微弱的心聲，都應(yīng)當(dāng)被認(rèn)真傾聽回應(yīng)。

是誰(shuí)在撥打熱線？

“從熱線啟動(dòng)到現(xiàn)在，有效來(lái)電一共是569通，背后就有569個(gè)故事，其中有許多細(xì)節(jié)值得研究?！痹诳偨Y(jié)會(huì)上，熱線負(fù)責(zé)人告訴記者，以男女比例為例，其中298名來(lái)電者為男性，占到了53.42%，260名為女性，占比46.58%，這一結(jié)果超出了眾人的預(yù)料。

“在我接觸過(guò)的幾乎所有熱線電話中，女性的比例往往要高于男性，但在上海老年心理咨詢熱線中，情況卻顛倒了過(guò)來(lái)?！睋?jù)介紹，經(jīng)過(guò)分析很有可能存在這樣一種可能性：女性老人有著較多疏解壓力的渠道，比如出去跳跳廣場(chǎng)舞，和老姐妹聊聊天，負(fù)面情緒就會(huì)一掃而空。相比之下，男性老人就較為內(nèi)斂，可能更難找到宣泄情緒的渠道，同時(shí)由于自尊心使然，也不太習(xí)慣向身邊人傾訴，于是隱私性較強(qiáng)的公益心理熱線，就成為了他們的首選“樹洞”，可以毫無(wú)顧忌地向陌生人傾訴。

例如在一次心理咨詢中，一位男性老人來(lái)電表示，自己患有中風(fēng)，此前在親屬提供的一份文件上稀里糊涂簽了名字，之后竟發(fā)現(xiàn)自己莫名背上了親屬的債務(wù)糾紛。雙重打擊讓他幾乎崩潰，走投無(wú)路之下找到了這個(gè)熱線。在電話中，心理咨詢師一直鼓勵(lì)他不要一直硬抗，最終這位老人在電話中哭了4次，但情緒也因此被穩(wěn)穩(wěn)接住，積壓已久的苦悶、壓力得以釋放?！霸诤芏嗲闆r下，我們都無(wú)法為他們徹底解決引發(fā)情緒的原因，但可以幫助他們舒緩壓力，引導(dǎo)他們用正確的心態(tài)去看待問(wèn)題?！?/p>

此外，數(shù)據(jù)顯示熱線來(lái)電者的年齡，主要集中60歲到85歲階段，占到82%，符合熱線的定位特征。其中年齡最大的來(lái)電者為105歲，她的女兒也已經(jīng)有80多歲。當(dāng)天，這對(duì)高齡母女一起來(lái)電咨詢，看似是解決心病，其實(shí)是求助尋找養(yǎng)老方案。女兒表示自己也已經(jīng)是高齡老人了，擔(dān)心以后很難再照顧媽媽了，對(duì)此母女倆很是焦慮。當(dāng)班心理咨詢師則首先設(shè)法緩解母女倆的焦慮情緒，再與她們討論養(yǎng)老方案，建議申請(qǐng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)緩解照護(hù)壓力，并向街道相關(guān)部門咨詢針對(duì)高齡老人的相關(guān)政策如何落地，同時(shí)表示如果感到情緒上有問(wèn)題，隨時(shí)可以再來(lái)電咨詢。

來(lái)電者中也不乏年輕人，大多是替父母咨詢，也有來(lái)尋求與年邁父母相處之道?！昂芏嗳硕疾恢栏改笧楹螘?huì)突然變得脾氣古怪，有時(shí)候和小孩子一樣蠻不講理，照護(hù)他們同樣也需要一定的心理支持。”負(fù)責(zé)人告訴記者，在咨詢師分析了老人的心理狀況，指出問(wèn)題的根源后，許多子女都有一種恍然大悟的感覺(jué)，從而理解老人真正的需求。

哪些傷痛得到治愈？

據(jù)熱線負(fù)責(zé)人介紹，在來(lái)電訴求中，上海老人的情緒與心境障礙問(wèn)題最突出，占到了52%。其次是人際關(guān)系與家庭問(wèn)題，也有近30%。值得注意的是，公布數(shù)據(jù)中有15起危機(jī)干預(yù)案例，屬于較為緊急的情況，即來(lái)電者在咨詢中出現(xiàn)了厭世、輕生、傷害自己或他人的表述，就屬于需要重點(diǎn)關(guān)注的案例。

在一次咨詢中，一位60多歲的女士向心理咨詢師講述了自己的苦難。她的丈夫早年去世，一直和女兒相依為命，但去年女兒也不幸因?yàn)橐馔馍砉?，她就一直沒(méi)有走出來(lái)，沉浸在悲傷之中，幾乎足不出戶，腦海中時(shí)時(shí)刻刻被負(fù)面情緒所占據(jù)，感覺(jué)生無(wú)可戀。“因?yàn)楦杏X(jué)她的情緒很不穩(wěn)定，我和她聊了兩個(gè)多小時(shí)，終于引導(dǎo)她說(shuō)出了自己的需求。”負(fù)責(zé)這一案例的心理咨詢師嘉婕告訴記者，其實(shí)她最害怕的還是孤獨(dú)，希望街道能派人去多看看她。這一訴求很快得到了回應(yīng)，熱線通過(guò)民政部門聯(lián)系到街道，工作人員很快上門進(jìn)行了探望防止意外發(fā)生。這種線上咨詢聯(lián)動(dòng)線下舉措，正是“銀齡守護(hù)”公益熱線的特點(diǎn)之一。

雖然該公益熱線是一條心理咨詢熱線，但求助種類五花八門，有時(shí)也會(huì)涉及一些別的領(lǐng)域，如政策法律類的法律咨詢。絕大多數(shù)情況下，心理咨詢師們會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)幫助來(lái)電者解決問(wèn)題，只要盡力而為，不論結(jié)果如何基本能獲得認(rèn)可?！八麄円仓篮芏嗍虑椴皇俏覀兡芙鉀Q的，但只是希望被認(rèn)真傾聽、共情與對(duì)待?！?/p>

心理咨詢師李芹翠曾接到一個(gè)電話，一位老人講述了一件難以啟齒的往事。多年前在住院時(shí)，他在恍惚中感覺(jué)自己受到了不法傷害，因?yàn)樽C據(jù)不足，此事成為了“懸案”，老人因此落下了心病，一直不能釋懷，想要為自己討回公道。在聽完事情的前因后果，李芹翠明白實(shí)現(xiàn)追責(zé)的可能性不大，但能夠做的，就是告訴他這條熱線永遠(yuǎn)有人愿意傾聽，不論任何時(shí)候都可以打來(lái)?！昂茈y想象這么多年的積怨能對(duì)一個(gè)人造成大傷害，而我們的作用就是給她一個(gè)通道，療愈內(nèi)心的傷痛?！?/p>

是誰(shuí)成為“心靈守護(hù)者”？

上海市崇德應(yīng)用心理科學(xué)研究院，是該項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)方，有著豐富的心理咨詢臨床經(jīng)驗(yàn)，并擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、社工師、律師等專業(yè)志愿者215位。承接“銀齡守護(hù)”公益熱線的，正是由該機(jī)構(gòu)召集的志愿者，每天有兩位在熱線值班。

他們中，有不少是“業(yè)內(nèi)大咖”。例如二級(jí)心理咨詢師、上海12355心理咨詢督導(dǎo)，危機(jī)干預(yù)專家組組長(zhǎng)宋婭茹博士，今年70歲的她依舊活躍在一線，為上海老人免費(fèi)提供心理咨詢服務(wù)。宋博士告訴記者，正因?yàn)樽约菏抢先?，所以更能與老年人共情，理解他們的難處，站在他們的角度思考問(wèn)題?！澳贻p人有很多辦法可以獲取心理咨詢服務(wù)，但老年人沒(méi)有，他們非常信息渠道閉塞，所以我們這樣的傳統(tǒng)熱線服務(wù)就顯得非常重要?！?/p>

團(tuán)隊(duì)中也有年輕人的加入，二級(jí)心理咨詢師、三級(jí)律師、上海市心理學(xué)會(huì)老年專委會(huì)副主委燕曉鳳表示，雖然她的人生閱歷沒(méi)有前輩這么豐富，但老師們的專業(yè)素養(yǎng)與志愿精神還是時(shí)時(shí)刻刻鼓舞著她，希望能為老年人多做一些事情，幫助現(xiàn)在的他們，就是幫助未來(lái)的自己。

心理咨詢師們每天接觸負(fù)面情緒，即便訓(xùn)練有素，有時(shí)也難免受到影響，甚至?xí)菰谇笾叩那榫w中無(wú)法自拔，因此需要督導(dǎo)人員協(xié)助應(yīng)對(duì)。二級(jí)心理咨詢師、國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師、市婦聯(lián)心妍驛站特聘咨詢師梅蘭正是“銀齡守護(hù)”公益熱線的督導(dǎo)。她告訴記者，心理咨詢師首先需要自己充滿能量，才能去引導(dǎo)他人?！耙Τ蔀榘傩招闹械囊槐K燈?！?/p>

在熱線工作室，記者看到，感性溫柔的托舉背后，是專業(yè)冷靜的操作流程。每一通來(lái)電的細(xì)節(jié)都會(huì)被記錄在案，作為研判、跟進(jìn)或是總結(jié)的依據(jù)，這樣專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，也獲得了市民的一致認(rèn)可和稱贊，目前熱線保持著“零投訴”，許多市民對(duì)于公益心理咨詢師們的服務(wù)深表感謝。

一位楊阿姨因樓上頻繁高空拋物，向相關(guān)單位投訴后卻遭冷語(yǔ)對(duì)待，情緒崩潰來(lái)電傾訴。接線員傾聽共情后，幫她梳理出“安裝攝像頭取證 +聯(lián)系居委會(huì)協(xié)調(diào)”的解決方案。阿姨掛斷前反復(fù)說(shuō)：“非常感謝國(guó)家設(shè)立你們這條熱線，剛才哭完心里舒服多了，我已經(jīng)把電話存下來(lái)了，以后有委屈還找你們說(shuō)?！?/p>

張先生的老伴沉迷中醫(yī)養(yǎng)生課、買“神藥”不就醫(yī)，導(dǎo)致夫妻矛盾激化，氣急了的張先生甚至想過(guò)輕生。接線員幫他分析老伴內(nèi)心“想掌控家庭主權(quán)”的心理，建議他減少控制、多理解陪伴。張先生聽完后表示：“跟你們說(shuō)說(shuō)心里好過(guò)多了，還知道該怎么跟老伴溝通，謝謝你們，不然我真要憋壞了?！?/p>

熱線今后將如何進(jìn)化？

經(jīng)過(guò)第一階段的試運(yùn)行，目前“銀齡守護(hù)”公益熱線正在逐步升級(jí)，特別是對(duì)目前發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴記者，熱線在經(jīng)歷初期的宣傳高峰后，達(dá)到最高38通日來(lái)電量，但現(xiàn)在已經(jīng)有所回落。究其原因，可能是部分老年求助者對(duì)熱線產(chǎn)生“可提供包羅萬(wàn)象的服務(wù)”的誤解，在實(shí)際撥打后與預(yù)期不符而放棄再次使用。同時(shí)，老年人本身信息渠道具有局限性，現(xiàn)有宣傳的滲透率與持續(xù)性不足，需要持續(xù)開展宣傳推廣這一熱線號(hào)碼。

此外，當(dāng)今老年群體面臨的心理社會(huì)議題正日益復(fù)雜多元，早已超越傳統(tǒng)認(rèn)知中的“空巢”“孤獨(dú)”等范疇，呈現(xiàn)出多層次、新型化的特征。具體問(wèn)題包括數(shù)字鴻溝帶來(lái)的焦慮感與自我價(jià)值感弱化；退休后社會(huì)角色轉(zhuǎn)變帶來(lái)的再社會(huì)化挑戰(zhàn)與意義感缺失；因協(xié)助子女撫養(yǎng)第三代而產(chǎn)生的家庭關(guān)系壓力與身心負(fù)擔(dān)；伴隨重大生活事件(如喪偶、搬遷等)出現(xiàn)的喪失與適應(yīng)障礙，需要更專業(yè)、更多元的心理疏導(dǎo)方式進(jìn)行介入。

資源短板也是目前熱線面臨的一大難題，作為一個(gè)心理咨詢熱線，勢(shì)必在民生、法律領(lǐng)域的資源鏈接提供幫助方面力量有限。容易出現(xiàn)資源對(duì)接“碎片化”，缺乏統(tǒng)一銜接渠道?！叭绻窈竽軌蜴溄痈噘Y源，既能提供情緒價(jià)值，也能幫助老人迅速對(duì)接能解決實(shí)際問(wèn)題的相關(guān)方，從而雙管齊下就更好了。”(原標(biāo)題：這條開通42天的公益心理熱線，迎來(lái)了首次復(fù)盤 新民晚報(bào)李一能)