記者在北京實(shí)地探訪心理援助熱線服務(wù)

北京安定醫(yī)院“12356”心理援助熱線接線員正在接聽電話?！　±钽瀣帞z

北京市大興區(qū)心康醫(yī)院醫(yī)生為學(xué)生開展心理沙盤活動。　　梁少文攝

數(shù)據(jù)來源：國家衛(wèi)生健康委

引子

誰能想到，眼前這個喜歡沖浪、講脫口秀的女孩，曾因抑郁入院治療?！敖衲甏汗?jié)，家人都去旅游了，我自己待在屋里，感覺很孤獨(dú)。”想起新聞里看到的“12356”熱線，于美麗試著撥了過去。

“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，有什么可以幫您？”1個多小時的通話，像一束光，照亮她的心?！靶那椴畹臅r候，有一個人認(rèn)真傾聽我的心事，還積極鼓勵我，特別溫暖?！庇诿利惛屑さ卣f。

黨的二十大報告提出，“重視心理健康和精神衛(wèi)生?！薄笆逦濉币?guī)劃建議提出，“加強(qiáng)心理健康和精神衛(wèi)生服務(wù)?！?/p>

為向人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的心理健康服務(wù)，2024年12月，《國家衛(wèi)生健康委關(guān)于應(yīng)用“12356”全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號碼的通知》印發(fā)，提出“力爭在2025年春節(jié)或元旦前后投入運(yùn)行，確保于2025年5月1日0時前，實(shí)現(xiàn)撥打‘12356’電話號碼接通心理援助熱線的功能”。

今年1月1日，北京市開通“12356”心理援助熱線，截至11月15日18時，累計(jì)接聽來電3.8萬余通。如今，各地既有心理援助熱線均已與“12356”熱線完成連接，全國實(shí)現(xiàn)一個號碼接通。

“12356”，這串號碼沒有“4”，被公眾親切地稱為“沒事兒”熱線?！皼]事兒”熱線如何解“心事”？記者近日在北京探訪。

一線連兩端，熱線如何解“心結(jié)”？

“丁零零”的電話聲、鍵盤的敲擊聲、輕柔的說話聲此起彼伏，交織成首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院“12356”熱線接線室里獨(dú)有的忙碌旋律。

“北京最多時約有20條心理援助熱線，2023年號碼統(tǒng)一為‘8858’，今年調(diào)整為‘12356’。從‘幫幫我吧’到‘沒事兒’，名稱在變，對公眾心理健康的關(guān)切不變?！北本┌捕ㄡt(yī)院院長、北京市精神衛(wèi)生保健所所長王剛說。

日常生活中，人們往往羞于“談心事”，即使身心不適，也獨(dú)自硬扛。“熱線提供了傾訴心理困擾、尋求專業(yè)幫助的匿名通道。電話就在手邊，相比線下門診，熱線提供的幫助更及時。”北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任沙莎分析道。

北京“12356”熱線在全市共設(shè)置17個專業(yè)座席，由北京安定醫(yī)院和16個區(qū)級專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，接線員則由具有心理治療師資質(zhì)或心理學(xué)研究背景的精神科醫(yī)生擔(dān)任，24小時開展服務(wù)。

一通電話，短則十幾分鐘，長則數(shù)小時，熱線如何解“心結(jié)”？

接線員首先進(jìn)行風(fēng)險評估，確定求助者是否有自傷或自殺傾向，隨后從建立信任關(guān)系、傾聽、情緒疏導(dǎo)等環(huán)節(jié)開展工作?！搬槍黼娬叩默F(xiàn)實(shí)困擾，我們會引導(dǎo)他（她）發(fā)掘自身優(yōu)勢，重拾信心，平復(fù)情緒?！弊尡本┦泻５韰^(qū)心理康復(fù)醫(yī)院社區(qū)心理科科長、接線員王慧印象最深的電話，來自一名高二女生。

“接通后，電話那頭遲遲沒言語，只有細(xì)微的呼吸聲，帶著些鼻音，像是剛哭過。”王慧回憶，“我輕聲問候，沒有催促，半分鐘后，終于傳來女孩沙啞的聲音：‘我覺得自己太糟糕了’?！?/p>

王慧趕緊用輕柔的話語平復(fù)女孩的情緒，漸漸地，女孩打開了話匣子：原本成績名列前茅，這學(xué)期卻一路下滑，父母常念叨她“不爭氣”……交流中，王慧得知女孩擅長畫畫，立即采取“認(rèn)知行為療法”幫她重構(gòu)認(rèn)知：“畫畫需要天賦，更需要努力，怎么能說自己一無是處？”王慧還建議女孩嘗試通過跟朋友聊天、寫日記等辦法調(diào)節(jié)情緒。40多分鐘后，女孩的聲音逐漸有了生氣。

“很多時候，治愈源于一個人被真正聽見、被溫柔接納。我們能做的，首先是成為耐心的傾聽者?！蓖趸鄹锌?/p>

女孩的故事并非個案。在北京“12356”心理援助熱線實(shí)時監(jiān)控平臺，記者看到，截至11月15日18時，接聽的3.8萬余通來電中，女性來電占比61.8%，男性占38.2%；30歲至44歲年齡段占比最高；個人情感類、家庭關(guān)系類、職業(yè)發(fā)展類問題占比位居前三。

“‘12356’開通后，來電量比‘8858’時期增長超4倍?！北本┦行睦硇l(wèi)生中心辦公室主任、北京安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員崔思鵬認(rèn)為，數(shù)據(jù)增長，并不意味著社會心理問題更嚴(yán)重，而是大家在物質(zhì)相對富足的環(huán)境下，更加重視心理健康的體現(xiàn)。

北京“12356”熱線開通以來，跨省服務(wù)外地來電占比過半?！盁峋€號碼全國統(tǒng)一，讓醫(yī)療資源相對薄弱區(qū)域的人群也能共享北京的優(yōu)質(zhì)資源?！北本┌捕ㄡt(yī)院心理治療師、接線員蘇虹說，一些地方相對偏遠(yuǎn)，但熱線把專業(yè)心理醫(yī)療服務(wù)帶到了那里，這件事很有意義。

新熱線開通，服務(wù)何以上臺階？

“線上和線下差異較大。線下心理咨詢能直接感知心理干預(yù)的效果，而線上看不到對方，只能通過語氣判斷……”在北京安定醫(yī)院，一場針對接線員的崗前培訓(xùn)正在進(jìn)行。

“熱線的可及性提升了，服務(wù)質(zhì)量也得提高。”北京市精神衛(wèi)生保健所副所長李京淵介紹，北京市衛(wèi)生健康委牽頭，在北京安定醫(yī)院、北京市西城區(qū)精神衛(wèi)生保健所、北京市大興區(qū)心康醫(yī)院分別設(shè)立了培訓(xùn)基地，選派具有熱線接聽經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)理論知識的專家開展教學(xué)，每名接線員都要接受培訓(xùn)并實(shí)習(xí)。

“好在培訓(xùn)時上過熱線咨詢基本技能課，有底氣，不慌張?！痹诒本┦虚T頭溝區(qū)龍泉醫(yī)院心理治療師、接線員溫夏看來，培訓(xùn)老師的指導(dǎo)很有針對性，能夠幫助提升接線水平和答疑效率。盡管在線下從事心理咨詢工作超過15年，但起初她對能否勝任接線員工作還是有些忐忑。培訓(xùn)上崗后，她發(fā)現(xiàn)相比線下，來電人的需求更為急迫，拋出的問題就像“連珠炮”，讓人應(yīng)接不暇。

熱線接聽流程、倫理規(guī)范和工作守則、常見精神心理問題的識別與處理……為期15天的培訓(xùn)，助力接線員團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一服務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。

隨著服務(wù)能力不斷提升，熱線運(yùn)行方式也在發(fā)生變化。如今，熱線引入智能化管理平臺，來電信息采集、數(shù)據(jù)實(shí)時統(tǒng)計(jì)等功能得以實(shí)現(xiàn)。

“對一些多次來電者，根據(jù)平臺以往來電信息，能精準(zhǔn)了解其情緒動態(tài)，迅速確定對話策略，提供更有針對性的服務(wù)?！饼埲t(yī)院副院長李岳朋介紹，通過智能化管理平臺，全市每季度從各個座席抽取錄音，由專家組復(fù)聽、評審，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺失，及時督促接線員改正。

提升熱線服務(wù)質(zhì)效，不只靠接線員團(tuán)隊(duì)“單打獨(dú)斗”，還需要聯(lián)合協(xié)作。

前不久，北京安定醫(yī)院心理治療師、接線員劉思源接到一通高危電話?！拔揖驼驹诤舆?，沒有了生活下去的勇氣?！眮黼娔凶右?yàn)閭鶆?wù)問題，負(fù)擔(dān)沉重。

交流中，劉思源察覺到男子最放不下的是孩子。“您還記得孩子第一次叫爸爸的情形嗎？您能想象參加孩子成人禮的場景嗎？”劉思源一邊輕聲安撫，一邊迅速將情況通過熱線管理人員告知警方。直到聽見民警趕到現(xiàn)場，將來電者救下，劉思源這才摘下耳機(jī)，長舒口氣。截至目前，北京安定醫(yī)院的熱線座席已聯(lián)動警方處理類似緊急情況近10次。

“現(xiàn)在，這樣的聯(lián)動還處于‘一事一議’狀態(tài)，由接線員及時反饋，再由熱線管理人員與110對接。希望未來可以嵌入工單，實(shí)現(xiàn)一鍵聯(lián)動?！贝匏践i認(rèn)為，熱線將過去不易察覺的苗頭性、致命性心理問題顯現(xiàn)出來，“它不僅通向個體心靈世界，也逐漸成為助推社會高效能治理的有效抓手。”

24小時守望，機(jī)制怎樣更完善？

早8點(diǎn)，天大亮，接線員邵嘯摘下耳機(jī)，在平臺點(diǎn)擊“下線”。此刻，疲憊感、饑餓感襲來，除了吃早餐，他只想回家睡上一整天。

“北京‘12356’熱線，夜間開設(shè)兩個座席，均由北京安定醫(yī)院負(fù)責(zé)。夜班從前一天下午6點(diǎn)到第二天早上8點(diǎn)，我每個月要輪兩次?！泵看屋喼狄拱啵蹏[都頗感疲倦。

縱然疲倦，但不經(jīng)意間收到的那些溫暖，總能提醒他：這份堅(jiān)持值得。

就在前不久的一天，凌晨1點(diǎn)，熱線響起，電話那頭，來電者抽泣著求助。安靜地傾聽，耐心地回復(fù)，邵嘯一邊記錄來電者的感受，一邊進(jìn)行心理干預(yù)。慢慢地，來電者的情緒趨于平穩(wěn)。

“我聽你一直在咳嗽，要注意休息。”通話尾聲，來電者的關(guān)心讓他欣慰，“雖然我們并不相識，但人心可以連在一起。我們向他們提供幫助，他們也在默默滋養(yǎng)我們?！?/p>

支撐接線員不斷向前“奔跑”的，有來電者認(rèn)可帶來的職業(yè)價值感，也有團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的相互支持。

“熱線開辟了‘一線’和‘二線’，一線負(fù)責(zé)接聽，更資深的醫(yī)生值守‘二線’，遇到疑難復(fù)雜問題，隨時提供‘場外支持’?！贝匏践i說，“我就堅(jiān)守‘二線’，雖然夜班無需到場，但要隨時在線，手機(jī)24小時開機(jī)?！?/p>

在持續(xù)的情緒消耗中，接線員如何“修復(fù)”自我？

“情緒管理和自我照料是接線員的必修課。在線下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部彼此支持、共享‘能量’?！北本┦许樍x區(qū)順安醫(yī)院醫(yī)生、接線員王宇說。

每次掛斷電話，王宇都會給自己幾分鐘進(jìn)行“情緒復(fù)位”，有時還跟同事討論剛才通話中的應(yīng)對思路，“同事的一句‘你做得很好’，有助于緩釋心理壓力?！?/p>

“來電者說要把自己的東西送給別人，這是危險的信號……”“我的體會是，要仔細(xì)區(qū)分對方的過激情緒是沖動型還是計(jì)劃型……”窗外寒風(fēng)凜冽，室內(nèi)七八人圍坐一圈，討論熱烈——這樣的團(tuán)體督導(dǎo)，每周都會在北京安定醫(yī)院開展一次。

“大家暢所欲言，除了交流來電的接聽技巧，也互相分享解壓的妙招，更會相互鼓勵、加油打氣?！北本┌捕ㄡt(yī)院心理治療師、接線員李敘明說，接線員還可以申請個人督導(dǎo)，由心理專家“一對一”進(jìn)行心理疏導(dǎo)，排解不良情緒。

然而，隨著來電數(shù)量持續(xù)攀升，接線員人手不足、電話接通率不高等問題日益凸顯：夜班時段呼入量占比超過六成；晚6點(diǎn)至晚10點(diǎn)的來電高峰時段，日均來電超過110通，來電接通率僅約一成。

采訪中，不少接線員希望通過吸納志愿者、招募專職接線員等方式補(bǔ)充接線力量，同時優(yōu)化配置不同時段座席數(shù)量，更好滿足高峰時期來電需求?！澳壳?，北京除已通過培訓(xùn)考核的300多名接線員外，另有近100人正在接受崗前培訓(xùn)，將進(jìn)一步充實(shí)接線員隊(duì)伍。我們還嘗試引入人工智能轉(zhuǎn)錄功能，幫助填寫工單等，減輕人員壓力?！崩罹Y介紹。

讓接線壓力陡增的還有騷擾來電，這些“雜音”占比超過三成。怎么解決？

“一方面加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)公眾合理來電；另一方面，運(yùn)用技術(shù)手段對騷擾電話進(jìn)行呼入限制，提升接線效率?！崩罹Y告訴記者，但這些號碼不會被完全屏蔽，只是限制它在一天內(nèi)的呼入次數(shù)，或者降低排隊(duì)優(yōu)先級，“因?yàn)槲覀儾恢肋@個號碼的下一次來電，會不會真的在尋求幫助?！?/p>

“熱線從無到有，號碼從各地分散到全國統(tǒng)一，體現(xiàn)了國家對心理健康服務(wù)需求的回應(yīng)?！北本┦行l(wèi)生健康委主任劉俊彩認(rèn)為，這有利于加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)。她表示，“我們會把這項(xiàng)工作辦實(shí)辦好?！保☉?yīng)采訪對象要求，文中于美麗為化名 人民日報 記者 施芳 王洲）