“您好，我是12356心理援助熱線的接線員?！泵恳淮谓勇牊峋€電話，邵嘯都會(huì)用這樣的開場(chǎng)白：“我有什么能幫您的？”

邵嘯是北京安定醫(yī)院的心理治療師，一個(gè)多月前，他有了第二個(gè)身份：北京市心理援助熱線接線員。通過一根電話線，他傾聽著每一個(gè)來電者的心事，也給予他們專業(yè)的支持和幫助。

從2025年1月1日起，北京市開通12356心理援助熱線，第一批心理援助熱線專業(yè)接聽人員共327名，他們是來自北京安定醫(yī)院和16個(gè)區(qū)級(jí)精神?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)的精神科醫(yī)師、心理治療師和心理咨詢師。其中，北京安定醫(yī)院有近50人參與，他們也承接了全部的夜班接線工作。

開通第一周，北京市就接聽了871通有效熱線。迄今，僅在北京安定醫(yī)院，就已接通1424次來電，平均每天約37次，平均高峰時(shí)段為晚8點(diǎn)到次日凌晨1點(diǎn)。

來電者既有父母，也有孩子，既有白領(lǐng)、大學(xué)生，也有農(nóng)民，還有戍邊人員和海外華人。他們講述著那些關(guān)于休學(xué)、失業(yè)、失戀的煩惱，那些關(guān)于自我、人際、社會(huì)的困惑。

在電話中，接線員們聽著失業(yè)的年輕人傾訴著自己的焦慮和茫然；在城市闖蕩過又返鄉(xiāng)生活的年輕人在試著重新適應(yīng)農(nóng)村環(huán)境，重新習(xí)慣和父母一起生活；中年人講述著對(duì)父母的期待，覺得逐漸老去的父母不理解自己、不聽自己的話；說著不同方言的農(nóng)民，講起他們的不平，像那些和拆遷款分配、贍養(yǎng)老人分工有關(guān)的爭(zhēng)執(zhí)；身在海外做出海業(yè)務(wù)的弄潮兒撥通這條熱線，只為聽到能撫平煩憂的鄉(xiāng)音。

在這些心理援助熱線里，藏著中國人的情緒切面。

深夜電話亭

每到夜里，是12356接線員最忙碌的時(shí)候。一般每位接線員每晚要接聽10—20通來電，凌晨2點(diǎn)之前來電尤其多。邵嘯第一次接聽熱線就是個(gè)夜班，需要從晚上6點(diǎn)接聽至第二天早晨8點(diǎn)。14小時(shí)里，他接聽了14個(gè)電話。

那天深夜，邵嘯接到一位中年男性的電話，自述被子女教育問題困擾數(shù)月。他有兩個(gè)孩子，但不知如何給孩子們一樣多的愛、資源和陪伴。他出現(xiàn)嚴(yán)重的失眠，總做噩夢(mèng)，甚至呼吸困難。由于一些顧慮，他沒有就醫(yī)或?qū)で髮I(yè)咨詢，看到熱線開通的消息，就試著打來了。

邵嘯明顯感覺到，對(duì)方的焦慮情緒、軀體化程度和身心反應(yīng)已經(jīng)非常強(qiáng)烈。他基于臨床經(jīng)驗(yàn)和直覺，從聽到問題起就在心里做一些專業(yè)判斷和猜測(cè)，并通過提問去確認(rèn)判斷。比如，考慮到對(duì)方是在父親的角色中對(duì)孩子的教育資源分配問題產(chǎn)生困惑，邵嘯會(huì)問對(duì)方：“作為一個(gè)孩子，您的父親是怎么對(duì)您的？”

深夜也是很多年輕人被情感問題困擾的時(shí)刻?！袄瞎鲕壛?，我該怎么辦？”不少來電者剛經(jīng)歷情感危機(jī)。邵嘯說，那些在深夜與伴侶爭(zhēng)吵甚至分手的人，很容易有失落甚至絕望情緒。家人、朋友可能都睡著了，給別人發(fā)微信不一定能被回復(fù)，熱線在這時(shí)接住了他們。

未進(jìn)入婚姻的年輕人有另一個(gè)煩惱：被催婚。

“我們要接納年輕人的選擇，也要處理他們的困惑?！北本┌捕ㄡt(yī)院臨床心理中心心理測(cè)查科主任孟繁強(qiáng)說，一部分年輕人其實(shí)是在用不婚主義遮蔽在親密關(guān)系方面的困難，內(nèi)心對(duì)婚姻有擔(dān)憂和恐懼。有的人是因?yàn)槭〉慕?jīng)歷，或看到父母的失敗經(jīng)歷，有的人是考慮到婚后的生活習(xí)慣問題和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。這時(shí)，接線員會(huì)幫助他們梳理問題，找到靶點(diǎn)，權(quán)衡利弊。

獨(dú)生子女在電話中傾訴著幾乎獨(dú)屬于這一代人的煩惱——父母日漸老去，要不要搬回去和他們??？要不要為此換工作？要不要把父母接到身邊？和父母一起生活會(huì)不會(huì)有矛盾？

大學(xué)生也在電話中提及他們的困惑，人際關(guān)系、未來職業(yè)發(fā)展、績(jī)點(diǎn)和升學(xué)、考編和考公、不理想的專業(yè)、緊張的舍友關(guān)系……近期正值寒假，他們暫時(shí)無法接觸到學(xué)校的輔導(dǎo)員和心理咨詢中心，撥打12356的大學(xué)生比平時(shí)更多了。

孟繁強(qiáng)說，許多大學(xué)生有認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)為只要現(xiàn)實(shí)問題解決不了，心理狀態(tài)就好不了。其實(shí)，接線員可以以旁觀者視角，幫助他們找到那些容易被忽略的資源和解決問題的方式。多數(shù)大學(xué)生在掛斷電話之前，情緒都能得到較大緩和。

3名來自北京安定醫(yī)院的接線員告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，在他們接聽的電話中最廣泛的問題有5類：家庭關(guān)系沖突、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、子女教育問題、情感問題和疾病問題。

困在休學(xué)里的孩子

在深夜來電里，有不少是青少年打來的。北京安定醫(yī)院臨床心理中心醫(yī)師崔思鵬透露，在北京安定醫(yī)院負(fù)責(zé)接聽的案例中，有9.9%是未成年人，其中甚至包括小學(xué)生。有的青少年會(huì)趁父母睡著時(shí)，和接線員講自己的秘密。他們正處于青春期，不想被父母知道自己打了電話，不過接線員一般會(huì)鼓勵(lì)他們?nèi)ズ透改父玫販贤ā?/p>

在青少年來電里，不少人被休學(xué)問題困擾。

2021年5月發(fā)布的“中國兒童青少年精神障礙流行病學(xué)調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，中國兒童青少年整體精神障礙流行率為17.5%，重性抑郁障礙占2%，這些人中有不少面臨過休學(xué)問題。

邵嘯說，家長(zhǎng)更關(guān)注怎么讓孩子盡快復(fù)學(xué)，如何規(guī)律作息、控制手機(jī)使用時(shí)長(zhǎng)，他們擔(dān)心孩子接觸“陰暗”的小說、動(dòng)漫或朋友。和家長(zhǎng)相反，孩子們向接線員提出最多的問題是，怎么讓父母“別管我”。邵嘯說，青少年喜歡被關(guān)心、傾聽、理解和陪伴，不喜歡被約束和訓(xùn)斥。

“你要接納孩子?！泵戏睆?qiáng)也是一名接線員，在電話中遇到焦慮的家長(zhǎng)時(shí)，他會(huì)告訴對(duì)方，如果強(qiáng)迫孩子在沒準(zhǔn)備好的情況下復(fù)學(xué)，很容易復(fù)學(xué)失敗，這種陰影會(huì)讓下次復(fù)學(xué)變得更難。

孟繁強(qiáng)會(huì)和家長(zhǎng)們一起復(fù)盤孩子的休學(xué)原因。厭學(xué)往往只是表面癥狀，同樣是不愿上學(xué)，有人因?yàn)槿穗H關(guān)系，有人因?yàn)閷W(xué)業(yè)跟不上，有人因?yàn)樵谝馑嗽u(píng)價(jià)，還有人是因?yàn)檫_(dá)不到父母期待。

近幾年，青少年的心理健康問題和伴隨而來的休學(xué)問題日益突出。孟繁強(qiáng)提到，青少年在疫情期間經(jīng)歷過長(zhǎng)時(shí)間的網(wǎng)課，這對(duì)他們的心理健康不利。社會(huì)隔離對(duì)人的身心是負(fù)性的，因?yàn)閷で笥H密關(guān)系是人的本能。相對(duì)來說，成年人的社會(huì)連接更多，而青少年最主要的連接就是課堂，離開校園，讓他們失去情緒紓解渠道，和父母又容易有代溝，許多東西無法傾訴，這會(huì)讓青少年積攢情緒問題，社交能力下降。

在接線員們眼中，不少孩子厭學(xué)、休學(xué)和父母的心理狀態(tài)關(guān)系很大，一個(gè)焦慮的孩子，往往有一對(duì)更焦慮的父母。如果父母的焦慮癥狀能好轉(zhuǎn)，孩子也會(huì)向好?！疤嗉议L(zhǎng)比孩子的病重多了。”孟繁強(qiáng)說，許多家長(zhǎng)的邏輯是，孩子好我就好，但事實(shí)不是這樣。

在和青少年電話溝通時(shí)，接線員們也會(huì)有一些特別的方式。

邵嘯說，和成年人溝通時(shí)，他可能會(huì)用一些專業(yè)術(shù)語，但和孩子們聊天時(shí)，他盡量說易懂的話。比如，不說“就醫(yī)”，而說“看大夫”，不說“精神科藥物”，而說“考慮吃點(diǎn)藥”。

另外，孩子們常會(huì)提到一些接線員沒聽說過的內(nèi)容，比如畫漫畫的App、網(wǎng)文平臺(tái)、動(dòng)漫、游戲和同人。這時(shí)，接線員會(huì)立即搜索相關(guān)信息，讓孩子們知道對(duì)方既愿意用他們能聽懂的話去交流，也愿意去了解他們平時(shí)在做什么，而不是僅僅以權(quán)威的姿態(tài)對(duì)話。

“做到和來電者在同一個(gè)認(rèn)知水平、同一個(gè)語境里溝通，是我們的必修課。”孟繁強(qiáng)說。

困在失業(yè)里的年輕人

“我感覺壓力特別大，焦慮，睡不著，時(shí)常有想死的念頭。”對(duì)著電話那頭的陌生人，林蘭把許多無法和家人講的話說了出來。

林蘭是2024年畢業(yè)的考古學(xué)碩士，因?yàn)檎也坏焦ぷ?，她沒有回家過年。2025年2月12日，抱著嘗試的心態(tài)，林蘭撥通了北京心理援助熱線。十幾秒后，電話通了。

聽完林蘭描述的心理狀態(tài)后，接線員建議她盡快去精神類?？漆t(yī)院就診。

“我的情況有點(diǎn)特殊，我是從編制內(nèi)辭職再去讀研的，沒想到時(shí)局轉(zhuǎn)變這么快，畢業(yè)后完全找不到工作?！绷痔m繼續(xù)講著自己的經(jīng)歷，對(duì)方靜靜聽著，時(shí)不時(shí)給她一些回應(yīng)。

讀研之前，林蘭曾在西南一所小學(xué)當(dāng)語文老師，這份工作有編制、簡(jiǎn)單而穩(wěn)定，但她不習(xí)慣學(xué)校里的官僚主義和形式主義，也不想過一輩子能望到頭的生活。她不喜歡逼學(xué)生刷題，做班主任時(shí)，班里的小學(xué)生到周末需要寫近10張?jiān)嚲恚谛牟蝗?，但要想出成?jī)就必須這樣做。

“那個(gè)地方太小了，我想走到更寬廣的地方去。”在對(duì)體制和教育的雙重懷疑中，林蘭決定跨專業(yè)考研，追逐中學(xué)時(shí)代就種下的考古夢(mèng)想。

入學(xué)之初，林蘭滿懷期待，一頭埋進(jìn)書堆。她寫了幾十篇讀書札記，幫助老師整理書簡(jiǎn)，把時(shí)間安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，滿心以為，畢業(yè)后學(xué)歷和能力都提升了，下一份工作一定能更好。

從2023年夏天開始，現(xiàn)實(shí)給了林蘭沉重一擊。那時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于失業(yè)的討論已經(jīng)很多了，那種頹喪的氣氛讓她第一次嗅到危險(xiǎn)。進(jìn)入研三后，她一邊寫論文、答辯，一邊投簡(jiǎn)歷，但結(jié)果并不理想。

轉(zhuǎn)眼就到了2024年7月，林蘭正式開始了失業(yè)的生活。她情緒很差，在焦慮和失眠中想辦法自救，去五臺(tái)山的寺廟里住了一個(gè)月。狀態(tài)有所緩解后，她來到北京找工作，每天一睜眼就投簡(jiǎn)歷，不管是否對(duì)口。400多份簡(jiǎn)歷里，給她回應(yīng)的只有3個(gè)，月薪7000元。她最終沒能得到任何一份工作。

為了生計(jì)，她一邊繼續(xù)考編，一邊到西南某省的考古工地打零工，日薪100元。林蘭告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，這通心理援助熱線就是她在一個(gè)考古工地上撥打的，她問接線員：“我到底要不要繼續(xù)考編？”

接線員聽完，沒有給出一個(gè)明確答案，而是告訴她，不同的路有不同的人生體驗(yàn)。最后，當(dāng)林蘭提及自己狀態(tài)有所好轉(zhuǎn)，但偶爾仍會(huì)莫名其妙流淚時(shí)，接線員再次提醒她，如果失眠和焦慮的狀態(tài)長(zhǎng)期持續(xù)，盡可能尋求專業(yè)的幫助，不要避諱求醫(yī)。

林蘭說，她打電話不是一定要接線員給出一個(gè)準(zhǔn)確答案，只是需要有人陪她聊一聊，看能不能從交流中獲得新啟發(fā)。

在熱線中，像林蘭這樣因?yàn)榫蜆I(yè)或工作壓力來電的人很多。邵嘯告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，這些人的難題各不相同，有工作內(nèi)容上的挑戰(zhàn)，也有與領(lǐng)導(dǎo)、同事間人際關(guān)系上的煩惱。有人晉升不順利，有人正面臨公司裁員，失業(yè)者也占了不小比例。

需要更多接線員

成為接線員一個(gè)多月了，這份工作和邵嘯報(bào)名時(shí)的想象有很多不同。比如，他沒想到會(huì)有這么多來自外省市甚至海外的來電者。

2024年12月25日，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布關(guān)于應(yīng)用“12356”全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號(hào)碼的通知。當(dāng)天，和許多同事一樣，邵嘯決定加入這一熱線。排班時(shí)，醫(yī)院考慮到接線員本職工作的強(qiáng)度和形式，為每人平均每月安排了2—3次值班。

按照國家衛(wèi)健委的規(guī)劃，全國各省要在2025年5月1日前確保心理援助熱線投入運(yùn)營，但還有不少省份暫未開通熱線，一些有需求的人就會(huì)撥打外地?zé)峋€。孟繁強(qiáng)說，目前在北京安定醫(yī)院接聽的電話中，有50%以上來自京外，其中有不少來自偏遠(yuǎn)地區(qū)。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)了解到，目前，北京市有11條熱線，其中白天有9條熱線，時(shí)間為8點(diǎn)—18點(diǎn)，夜間有2條熱線，時(shí)間為18點(diǎn)至次日8點(diǎn)。

一通熱線接進(jìn)來時(shí)，邵嘯會(huì)先把注意力集中，快速調(diào)整坐姿，讓自己處于舒適的狀態(tài)，佩戴上耳機(jī)，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接，這些動(dòng)作只需要幾秒鐘時(shí)間。隨后，他點(diǎn)擊接線，迅速瀏覽系統(tǒng)提示的來電者基本信息，包括電話區(qū)號(hào)、過往來電情況等，這會(huì)讓他對(duì)來電者先有一個(gè)基本判斷。

多數(shù)來電者的通話時(shí)長(zhǎng)在30—45分鐘之間。一般情況下，接線員會(huì)先用20分鐘了解事情的來龍去脈和對(duì)方當(dāng)前主要的問題和癥狀，再用20分鐘分析問題和探討解決方案。

電話接通后，來電者通常會(huì)開始講當(dāng)下的情況，或是主觀痛苦，或是當(dāng)前癥狀，或是近期發(fā)生的事件。每通熱線都會(huì)有系統(tǒng)工單，接線員需填寫來電者的性別、年齡、工作、主要問題、當(dāng)下面臨的主要事件、干預(yù)和效果。邵嘯會(huì)邊聽邊用筆或電腦做記錄，也會(huì)邊聽邊做判斷，對(duì)對(duì)方的問題做一些專業(yè)的總結(jié)或澄清。

在合適的時(shí)機(jī)，邵嘯還會(huì)主動(dòng)提問。比如，面對(duì)以孤獨(dú)和抑郁情緒為主的來電者，他會(huì)優(yōu)先問居住環(huán)境，周圍有沒有家人或室友，以確定他當(dāng)下能得到的支持。如果對(duì)方以焦慮情緒為主，他會(huì)問對(duì)方面對(duì)的工作、經(jīng)濟(jì)和家庭壓力，這些問題既表達(dá)了他對(duì)來電者生活的好奇心和理解，也能更有針對(duì)性地為下一步干預(yù)做準(zhǔn)備。

不少來電者屬于有抑郁、焦慮情緒，但又沒到必須用藥的地步。孟繁強(qiáng)說，許多人會(huì)困惑自己是心理問題還是精神疾病，不知道下一步應(yīng)該自我調(diào)適還是去醫(yī)院。當(dāng)人們有就醫(yī)羞恥或疑問時(shí)，接線員可以給他們基本的心理健康教育。

當(dāng)遇到有自傷、自殺風(fēng)險(xiǎn)的來電者時(shí)，邵嘯會(huì)首先給他們一種“在場(chǎng)”的支持。邵嘯說，只要對(duì)方選擇打電話，就是有需求的，這個(gè)需求并不是讓接線員僅僅評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，而是得到勸慰、支持和安撫。

“有任何心理困惑，都可以打熱線尋求幫助?！泵戏睆?qiáng)說，對(duì)于產(chǎn)生短期抑郁、焦慮情緒的人來說，或許只需要有一個(gè)人能聽他們傾訴、幫著答疑解惑，就能解決問題。

不過，他要提醒大家的是，心理熱線有別于傳統(tǒng)的心理咨詢和線下診療，更多起到的是緩沖和解決小問題的作用，一次熱線電話很難系統(tǒng)地解決求助者的問題。同時(shí)，僅靠當(dāng)前志愿者的力量還無法滿足社會(huì)需求，他呼吁，未來全國能有更多專業(yè)志愿者參與到心理援助熱線工作中來。（應(yīng)受訪者要求，文中林蘭為化名 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者張鈴）